Stadtkultur für die Kultur(haupt)stadt

Vom Journalisten und Verleger Jakob Augstein stammt die Aussage: „Man muss eine Community pflegen wie einen Garten. Man muss immer da sein und sich immer darum kümmern. Und nur diejenigen, die sich wirklich auskennen, wissen, wie viel Arbeit da wirklich drinsteckt.“

Wie entsteht denn eine Community?

Damit eine Community entstehen und wachsen kann, braucht es immer auch Menschen, die die Kommunikation in der Communities begleiten und moderieren, Impulse für den Austausch geben oder Fragen der anderen Mitglieder beantworten können. Dabei ist der eingebundene Community Manager ein wenig der Hirte der Community.

Welche Aufgaben kommen auf einen Community Manager zu?

Die Aufgaben eines Community Managers sind sehr vielseitig und auch abhängig vom Kontext der Community. In aller Regel gehört dazu die Aktivierung der Community, also Beiträge zu verfassen und mehr, die den Dialog in der Community anregen. Auch die Moderation von Nutzerbeiträgen ist eine wichtige Aufgabe für Community Manager. Empathie und Fingerspitzengefühl im Umgang mit einzelnen Beiträgen und Kommentaren gehört dazu, zum Beispiel wenn Beiträge grundsätzlich gegenläufig sind. Generell ist der Community Manager ein Mittler zwischen Organisationen und Unternehmen auf der einen und der Community (Kunden, Fans, Mitarbeiter etc.) auf der anderen Seite. Der Community Manager sollte intern immer auch das Sprachrohr der Community sein.

Der langfristige Beziehungsaufbau zu den eigenen Gruppen der Community wird auch für Organisationen und Unternehmen immer wichtiger. Dies gelingt nur über den Dialog und dafür braucht es qualifizierte Community Manager, die verstehen, wie die Community tickt, mit welchen Inhalten sie interagiert und was sie wirklich braucht.

Einen Dialog mit Kunden, Fans und Followern aufzubauen und zu pflegen macht Community Management aus.

Der Community Manager interagiert tagtäglich mit der Community, weiß also auch, welche Inhalte wann und wie am besten ankommen und wie man mit der Community sprechen muss – und durchaus auch, wie man nicht mit der Community umgehen sollte. Dieses Wissen hilft auch der Darstellung bei Social Media, weil Inhalte damit besser konzipiert, erstellt und geplant werden können. Idealerweise sollte es zwischen operativem Community Management und strategischem Social Media Marketing deshalb auch einen regelmäßigen Austausch kommen, damit die Community nicht ausschließlich im „eigenen Saft“ schmort.

Alles basiert auf Kommunikation: Das Abfassen von Beiträgen für die Community

Das Abfassen von Beiträgen geschieht mitunter schneller als gedacht - haben wir doch etwas mitzuteilen! Aber - wir werden nicht umhinkommen, Regeln aufzustellen, die sich die Community schreibt und die davon abhängen, wie die Mitglieder kommunizieren möchten. Kurzum, eine Netiquette ("Net" und "Etiquette") muss her.

Was läuft ab? Wie findet Kommunikation statt? Wie werden Beiträge gelesen? Hier bietet uns das TALK-Modell an, hinter die Nachricht zu schauen. Beim TALK-Modell werden die „vier Seiten einer Nachricht“ beschrieben. Dies sei kurz an einem Beispiel erläutert:

„Schatz, das Bier ist alle“

Dieser Satz (diese Aussage) kann mehr Information enthalten, als es zunächst scheint. Er führt den Inhalt einer Sache auf, enthält unter Umständen eine Aufforderung und gibt das Verhältnis zwischen „Sender“ und „Empfänger“ wieder.

Das Modell geht auf Schultz von Thun zurück. Die Buchstaben T-A-L-K stehen dabei für jeweils eine Seite der Nachricht, und zwar

T für „Tatsache“

Der mit dem Tatsachen-Ohr ausgestattete Mensch nimmt die sachliche Information auf und überhört möglicherweise weitere Informationen, die ebenfalls enthalten sein können.

A für „Ausdruck“

Mit jeder sachlichen Information schwingt unsere Persönlichkeit mit: Wir möchten zeigen, dass wir aufmerksam sind bzw. eine Entdeckung gemacht haben, die wir „zu Gehör bringen“. Unser Gegenüber nimmt diese „Schwingungen“ auf und weiß damit umzugehen.

L für „Lenkung“

Die mitschwingende Information will etwas beim Gegenüber „bewirken“, ihn also direkt oder indirekt zu etwas „bewegen“. So könnte die sachliche Information die Aufforderung enthalten: Steh auf und hol mal (bitte) ein neues Bier. Der „Empfänger“ reagiert.

K für „Kontakt“

Entscheidend ist nun, welche Beziehung die beiden, also Sender und Empfänger der Nachricht miteinander „pflegen“. Entweder der Sender lässt mit „Das Bier ist alle. Siehst du das nicht?“ erkennen, dass es beim Anderen einer Aufforderung bedarf, ohne die der Empfänger nicht aktiv würde. Die versteckte Nachricht will sagen: „Ich trau dir nicht zu selbst zu erkennen, dass das Bier alle ist. Es ist gut, dass du mich hast. Ich bin in unserer Beziehung der Aufmerksame und du der oder die Hilfebedürftige.“ Gehört das Empfängerohr einem eher sensibel veranlagten Menschen, dann hört er oder sie die „mitschwingende“ deutlicher als die Sache bezogene Nachricht und fühlt sich deshalb schnell persönlich angegriffen. Im anderen Fall macht es sich ohne weitere Gedanken an die „Arbeit“.

Was lernen wir aus dem TALK-Modell für die Kommunikation bei der Community?

Die Abfolge von Information und „mitschwingender“ Information kann den „Keim des Unfriedens“ enthalten. Wichtig bei allem ist, dass sich die Gesprächspartner über die „vier Seiten einer Nachricht“ im Klaren sind, die Gegenstand von (geglückter) Kommunikation und Konfliktmanagement sind, um im Bedarfsfall mit echten „ich-Botschaften“ gegenzusteuern. Beim Johari-Fenster indes kommt es entweder zu übereinstimmender Selbst- und Fremdwahrnehmung oder das Gegenteil davon. Spannend ist es in jedem Fall, doch davon ein anderes Mal - stay tuned!

Um Kommunikation geht es auch bei unseren Märkten und Events, den Kiez-Blogs und Teach-in. Und weil wir gerade „mittenmang“ sind: Kommunikation ist vielfältig!

Gemeint ist der Austausch oder die Übertragung von Informationen, die auf verschiedene Arten (verbal, nonverbal und paraverbal) und auf verschiedenen Wegen (Sprechen, Schreiben) stattfinden kann, inzwischen auch im Wege der computervermittelten Kommunikation.

Also, irgendwie kommuniziert alles mit allem auf verschiedene Art und Weise und immer stärker auch unabhängig von Ort und Zeit. Es geht um Kontakt und Verständigung zweier oder mehrerer „Parteien“ (Menschen, Tiere oder Computer mit Call and Response), die miteinander in Aktion treten, wobei sie sich on- oder offline treffen, also im wirklichen Leben oder im virtuellen Raum.

Wir treffen uns, um zusammen zu arbeiten oder privat, um gemeinsam Zeit zu verbringen.

Dabei kommen u. a. Märkte und Events ins Spiel. Dort treffen wir uns und tauschen interessante Nachrichten über Gott und die Welt aus und freuen an dem, was uns dargeboten wird: Kunst und Kultur, göttliche Speisen, Wein- und Bierspezialitäten, leckere Säfte und Bionaden oder süße und herzhafte Snacks zur Abrundung des Ganzen.

Es heißt, dass Feste und Events ungebrochen attraktiv sind, denn: Die Menschen möchten sich am Angebot der Aussteller erfreuen, Spaß haben und - feiern! Die Vielfalt der Angebote macht die Städte bunt und lebendig. Das Ergebnis?

• Das Gute-Laune-Paket „Märkte und Events“ - und für die Freunde des Virtuellen:

• Das lehrreiche und unterhaltsame Paket „Teach-in“
• Das Paket für den Kiez-Blog Lichtenrade und Westend als Communities.

Beim nächsten Mal: Johari-Fenster und Guide Lines, Netiquette unserer Community. Stay tuned!